LUWF - Workflow Editor, Konfigurationsmanagement für OCS basiertes Contact-Center

Dietrich, Benno and Müller, Linus (2010) LUWF - Workflow Editor, Konfigurationsmanagement für OCS basiertes Contact-Center. Bachelor thesis, HSR Hochschule für Technik Rapperswil.

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Abstract

Bestehende Contact Center haben oft das Problem, dass die Erstellung und das Unterhalten
von Call Flows(Repräsentiert den Weg eines Anrufes durch die Organisationsprozesse und
die Technik des Contact Centers) sehr zeitaufwendig ist. Kleine Änderungen an der Firmen
Policy müssen manuell auf allen Call Flows angepasst werden, was zu erhebliche
Mehrkosten im Unterhalt führt. Desweiteren wurden die User Interfaces (UI) zum Erstellen
von Call Flows von Technikern gestaltet und sind häufig kompliziert und unübersichtlich in
der Anwendung.
Die Hauptaufgabe des in der Arbeit erstellten Konfigurationsinterfaces besteht in der
grafischen Erstellung und Verwaltung von Call Flows, mit dessen Hilfe Ketten von
elementaren Ereignissen (z.B. Abspielen einer bestimmten Ansage oder das Sammeln von
Benutzereingaben), modelliert werden können. Dabei soll die Konfiguration durch ein
intuitives GUI erfolgen. Schlüsselfunktionen des Graphical User Interface (GUI) sind Drag
and Drop und das Verbinden von elementaren Operationen.
Um den Konfigurationsvorgang zu beschleunigen, können mit Hilfe des eingebauten Policy-
Editors verschiedenste Eigenschaften eines Call Flows, wie Öffnungszeiten, vordefiniert
werden. Die einzelnen Elemente können einfach per Dropdown Liste zugewiesen werden.
Einer Workflow-Instanz kann ein Service Entry hinzugefügt werden. Dieser besteht aus
einem Namen, einer Telefonnummer und einer SIP-URI und stellt die Beziehung zu einem
effektiven Call in einer Dienstleistung dar – etwa zu einem tatsächlichen Anruf auf eine
Hotline.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Subjects: Topics > Software
Topics > Communication Systems
Area of Application > Consumer oriented
Technologies > Frameworks and Libraries > .NET
Technologies > Communication > OCS (Office Communication Server)
Divisions: Bachelor of Science FHO in Informatik > Bachelor Thesis
Depositing User: HSR Deposit User
Contributors:
Contribution
Name
Email
Thesis advisor
Stettler, Beat
UNSPECIFIED
Expert
Hänni, Hansruedi
UNSPECIFIED
Date Deposited: 24 Jul 2012 07:56
Last Modified: 24 Jul 2012 09:35
URI: https://eprints.ost.ch/id/eprint/100

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