E-Mail Routing im multimedialen Contact Center

Ausgangslage:
Die Luware AG entwickelt eine auf Microsoft Lync basierende, multimediale Contact Center Lösung mit dem Namen LUCS. LUCS unterstützt die Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Modalitäten wie Sprachanrufe, Instant Messaging (IM) und Desktop Sharing.
Das Ziel dieser Arbeit ist es, eine Lösung zu finden, um auch E-Mail in die bestehende LUCS-Umgebung zu integrieren.
Vorgehen / Technologie:
Zu Beginn der Arbeit wurde eine umfassende technische Analyse in den Bereichen E-Mail-Erfassung, -Präsentation sowie -Bearbeitung durchgeführt. Anschliessend wurden die analysierten Technologien angewendet und in einer Software mit dem Namen MailTaskHandler (kurz MTH) realisiert.
Ergebnisse:
Der MTH erkennt den Eingang einer neuen E-Mail auf dem Exchange-Server und merkt sich deren ID. Danach wird der E-Mail ein Call-Center-Agent zugeteilt. Der MTH stellt eine Instant Messaging-Session zum Lync-Client des Agenten her und lässt den Client eine Webseite öffnen. Diese Webseite fordert die E-Mail-ID beim MTH an und lädt die E-Mail beim Exchange-Server herunter und zeigt sie dem Agenten an. Für die Darstellung und Bearbeitung werden Teile von Outlook Web Access verwendet. Somit werden auch Attachments unterstützt. Für Word- und Excel-Dokumente existiert eine Webansicht, sodass der Agent keine Office-Installation benötigt, um Dokumente des Kunden zu betrachten.
Die E-Mails bleiben die ganze Zeit auf dem Exchange-Server und werden nach der Bearbeitung automatisch in ein Archiv-Verzeichnis verschoben. Über den E-Mail-Eingang, sowie sämtliche Aktionen der Agenten, steht nach der Bearbeitung eine Historie zur Verfügung.