Gewusst wo: Erwartungskonformität auf Tourismus-Websites

In der Tourismus-Branche ist ein benutzungsfreundlicher Internet-Auftritt
essentiell für die erfolgreiche Bewirtschaftung jener potentiellen Kundschaft,
welche Informationen in erster Linie online bezieht. Dabei ist bei der Gestaltung
darauf zu achten, gängige Elemente den Erwartungen der Besucher
entsprechend zu platzieren. Somit wird gewährleistet, dass der Fokus der
Aufmerksamkeit auf die eigentlichen Inhalte der Seite gelegt werden kann.
Diese Erwartungskonformität, also die Übereinstimmung der Vorstellungen
der Benutzer bezüglich der Website mit der tatsächlichen Umsetzung, ist
denn auch einer der sieben Grundsätze der Dialoggestaltung, welcher zur
Norm DIN EN ISO 9241-110 gehört.
In der vorliegenden Studie wurde die Erwartung zur Position von 20 gängigen
Elementen auf Tourismus-Websites in einer Online-Umfrage erhoben. Dazu
wurde eigens eine Software entwickelt, mit welcher diese Erwartung registriert
und als Heatmap visualisiert werden konnte. An der Umfrage nahmen
insgesamt 457 Personen aus dem deutschsprachigen Raum teil.
Die Ergebnisse zeigen, dass für einige Elemente eine sehr klare Vorstellung
besteht, wo diese auf einer Startseite platziert werden. Das sind in erster Linie
das Logo des Anbieters, der Link auf die Startseite, die Wahl der Sprache
sowie das Suchfeld. Es hat sich gezeigt, dass Elemente, welche in einer Ecke
erwartet werden, die klarsten Ergebnisse liefern. Auch für Elemente mit der
Erwartung im Randbereich zeigt sich ein grosser Konsens. Hierzu zählen
die Hauptnavigation, eine Telefonnummer sowie die Werbung. Die Konzentration
der Erwartung von Elementen, welche im Inhaltsbereich erwartet
werden, ist zwar weniger ausgeprägt, aber immer noch deutlich vorhanden.
Dazu gehören Aktionen, Angebote oder eine Buchungsmaske.
Um zu untersuchen, ob die erwartungskonforme Platzierung tatsächlich einen
positiven Ein
uss auf die Wahrnehmung der Benutzer hat, wurde ein zweites
Experiment mit 40 Testpersonen durchgeführt. Dazu wurden für sechs
Elemente mit einer ausgeprägten Erwartung eine Startseite einer Feriendestination
ausgewählt und in einer jeweils erwartungskonformen und nicht
erwartungskonformen Variante einige Male sehr kurz gezeigt. Es wurde registriert,
in welchem Durchgang das gesuchte Element entdeckt wurde, und
anschliessend verglichen, ob es einen Unterschied gibt. Somit konnte gezeigt
werden, dass für gewisse Elemente die erwartungskonforme Platzierung eine
messbare Verbesserung in der Wahrnehmung darstellt.
Die Resultate der Studie können einen wertvollen Beitrag zur erwartungskonformen
Gestaltung von Tourismus-Websites leisten, indem konkrete Empfehlungen
zu den gängigsten Elementen abgegeben werden.