Webbasiertes Interface zu multimedialem Contact-Center

Innerhalb dieser Studienarbeit wurde ein Web-Frontend für das bestehende Customer
Contact Center der Firma Luware erarbeitet. Dabei handelt es sich um einen Webchat,
welcher serverseitig in ASP.Net bzw. C# geschrieben wurde. Clientseitig wurden, um
möglichst alle Kunden zu erreichen, sowie um die Abhängigkeit von Plug-ins zu vermeiden,
nur Standard Webtechnologien (HTML, CSS) verwendet. Die Webapplikation
kommuniziert via der bestehenden Consumer Integration von Luware mit einem MS Lync
Server und ermöglicht zusätzlich zum Chat ein �co-browsing�. Dazu wird die URL der
aktuell vom Kunden geö�neten Webseite übergeben, welche dann im Lync des Agenten
angezeigt wird. Klickt der Agent auf einen Link, wird dies dem Webfrontend mitgeteilt
und der Kunde kann dem Agenten folgen. Zudem kann der Kunde seine Telefonnummer
angeben. Diese wird ebenfalls dem Lync Server mitgeteilt, welcher dann den Kunden
zurückruft und ihn telefonisch mit dem Agenten verbindet. Diese Funktion ist aber auf
Seite von Luware noch nicht vollständig implementiert. Als Vorarbeit für zukünftige Versionen
wurde noch versucht, eine Videoübertragung zu implementieren, welche dann im
Browser mittels HTML5 dargestellt wird. Leider ergaben sich hier aber einige Probleme
mit den aktuellen browserspezi�schen Implementationen des noch nicht verabschiedeten
HTML5 Standards.