Nachhaltige Einführung des UCD-Prozesses in Unternehmen

Usability Engineering, User Experience (UX) und User Centered Design (UCD) sind thematische Felder, welche im Kern ein gemeinsames Ziel verfolgen: Die Mensch-Maschinen- Interaktion ins Zentrum eines iterativen Prozesses zu stellen, um qualitativ-hochstehende Produkte und Services zu entwickeln, die sich durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit und - akzeptanz auszeichnen. Wie wird nun aber ein UCD-Prozess in einem Unternehmen eingeführt? Und: Wie verankert man einen UCD-Prozess nachhaltig? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, ist im Rahmen der Masterarbeit eine empirische Studie in mehreren Unternehmen durchgeführt worden, um mögliche generische sowie allgemeingültige Kriterien zu erheben, welche die nachhaltige Einführung von UCD-Prozessen fördern, bzw. hemmen. Am Beispiel der Einführung des UCD-Prozesses innerhalb der Direktion „Customer and Web Intelligence“ des Migros-Genossenschafts-Bundes wurden anhand einer Intervention die Erkenntnisse zur Fragestellung verifiziert.
Die empirische Studie hat eine Anzahl an fördernde Massnahmen ergeben. So kann man sagen, dass der Veränderungsdruck, ob aus existentieller Not oder als Differenzierungsmerkmal zur Konkurrenz massgeblich für die Einführung des UCD-Prozesses verantwortlich ist. Die Einführung eines neuen Prozesses bedeutet auch immer Veränderung auf unterschiedlichen Ebenen. Dabei hilft es, UCD mit Usability Testings, Prototyping und Interaktionsmustern erlebbar zu machen. So kann auf einfache Weise ein abstrakter Prozess fassbar gemacht werden und allenfalls Skepsis gegenüber Vorgehen und Methoden abgebaut werden. Weiter unterstützt ein UCD-Evangelist die Einführung eines solchen Prozesses stetig voranzutreiben, sowohl aus finanzieller, wie auch aus personeller Sicht. Er ist „DAS Zugmittel“ für die Einführung von UCD im Unternehmen und verantwortlich für die Sichtbarkeit des Vorhabens. Eine wertvolle Hilfe, insbesondere auch für die Verbreitung und Verankerung von UCD, sind Interaktionsmuster. Diese Instrumente helfen, die Resultate von UCD greifbar und als Bestandteil einer übergeordneten UX-Vision verständlich zu machen. Mit der Konsistenz der unterschiedlichen Produkte erkennt der Nutzer Muster und kann sich deutlich besser und schneller orientieren. Ein sehr wichtiges Hilfsmittel für die Einführung und Verankerung ist aus unserer Sicht die Etablierung des (Customized) UCD-Prozesses. Die Aufnahme von UCD-Methoden und Lieferobjekten in den offiziell-gültigen Entwick- lungsprozess zeigt eine starke Verpflichtung des Unternehmens zugunsten UCD.
Neben den fördernden Kriterien erweisen sich gewisse Erkenntnisse als eindeutig hemmend. So benötigt die Sichtbarkeit der Resultate Zeit. Darüber hinaus sind diese schwierig zu messen. Das liegt daran, dass die damit entwickelten Produkte meist Monate oder sogar Jahre brauchen, bis sie auf den Markt kommen, und erst dann erfasst und im Sinne einer Bewertung verglichen werden können. Erfahrungsgemäss wird dies aus Zeit- und Kostengründen selten gemacht. Des Weiteren wird die Verankerung von UCD ohne Prozess deutlich erschwert. Ein solcher Prozess hilft als Steuerungsinstrument, UCD und die damit verbundenen Methoden stetig einzusetzen und somit nachhaltig zu verankern.
Die zentralen Fragestellungen dieser Masterarbeit konnten beantwortet werden. Die Resultate der Studie liefern einen wertvollen Beitrag für den Auftraggeber bei der Einführung des UCD-Prozesses im CWI. Nicht zuletzt sind die Erkenntnisse eine Stütze und Leitfaden für alle Fachkräfte mit gleichem Vorhaben, Ziel und Vision für eine benutzerzentrierte Produkt-Entwicklung