Benutzeroptimierte Offertenerstellung

Bei der Basler Versicherung sind heute viele verschiedene Applikationen für die Erstellung und Verwaltung von Offerten und Verträgen im Einsatz. Diese Applikationen wurden pro Produkt (Gebäude, Haushalt-Kombi, KMU Kombi etc.) oder pro Branche (Motorfahrzeug, Hausratversicherung etc.) mit verschiedenen Technologien entwickelt. Die daraus resultierende Vielfalt verursacht zum einen, einen grossen Aufwand bei der Wartung und zum anderen müssen die Benutzer mehrere Vorgehensweisen lernen, um Offerten zu erstellen. Die Geschäftsleitung der Basler Versicherung möchte mit dem mehrjährigen Projekt «Galileo» diese Applikationen durch eine Standard-Lösung ablösen, welche alle Branchen abdeckt und «online», d.h. über das Internet verfügbar ist.
Zum Zeitpunkt des Beginns dieser Masterarbeit (Frühjahr 2011) war bereits ein Anbieter für eine Standard-Lösung ausgewählt. In Absprache mit der Projektleitung bekamen wir den Auftrag, herauszufinden, ob der Standard-Client V’ger aus Sicht der Benutzer, insbesondere für die Gruppe der Kundenberater, geeignet ist.
Wir haben zunächst eine Benutzeranalyse mit einer Reihe von Contextual Inquiries (Beobachtungsinterviews) durchgeführt, um die Kundenberater, die Mitarbeiter von «Baloise Direct Line» und vom «Broker Center» kennen zu lernen; alles Benutzer, welche Offerten erstellen. Als Resultat dieser Analyse haben wir pro Gruppe eine Persona, d.h. ein Benutzermodell erstellt.
Der Hauptteil unserer Arbeit bestand darin, die Tauglichkeit des Standard-Clients V’ger zu beurteilen. Um diese Beurteilung durchzuführen, haben wir in einem iterativen Prozess verschiedene Testszenarien beschrieben und Papier-Mockups vom Standard-Client V’ger sowie von zwei weiteren von uns selbst entworfenen Vorschlägen («Wizard» und «DODE») erstellt. Mit diesen drei Varianten haben wir mit einigen Benutzern Walkthroughs durchgeführt, d.h. wir haben die Testszenarien basierend auf dem Papier-Prototypen mit den Benutzern durchgespielt. Am Schluss haben wir eine vierte Mockup-Variante «Wizard und DODE kombiniert» erstellt und ebenfalls mittels Walkthroughs getestet.
Unser Resultat ist, dass der technologiezentrierte Standard-Client V’ger nicht besonders benutzerfreundlich ist. Unsere Testpersonen haben die von uns erstellten Varianten bevorzugt und konnten die Testszenarien effizienter lösen. Wir haben zusätzlich ermittelt, dass sich die Variante «Wizard» besser für die Neuerfassung und die Variante «DODE» besser für die Mutation von Daten eignet.
Die Mockup-Variante «DODE» haben wir im wissenschaftlichen Teil dieser Arbeit verallgemeinert und als ein neues Applikations-Struktur-Pattern beschrieben.