UCD als Erfolgsfaktor der Galexis E-Strategie

Können Methoden des User Centered Design (UCD) in der Definition einer Online-Plattform Strategie im B2B Umfeld gewinnbringend eingesetzt und somit zum strategischen Erfolgsfaktor werden?
Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit dieser Frage anhand des Beispiels der Galexis B2B Online-Plattform. Galexis, ein Unternehmen der Galenica Gruppe, das in der Gesundheitslogistik integrierte Dienstleistungen Schweiz weit erbringt, lancierte im Jahr 2000 eine web-basierte Bestell- und Informationsplattform, genannt E-Galexis.
Um das Benutzen von interaktiven Systemen, wie web-basierten Plattformen, zum positiven Erlebnis zu machen, stellt die benutzerfreundlich gestaltete Bedienung eine Voraussetzung dar, die nur gewährleistet werden kann, wenn der Benutzer im Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses steht. Dieses Vorgehen nennt sich UCD und beruht auf Erkenntnissen aus den Bereichen Psychologie, Design und Informatik.
Die im Rahmen dieser Masterarbeit untersuchten Fragestellungen sind wie folgt konkretisiert:
- Was erwarten die Kunden von der Lösung und wie können diese Erwartungen erfüllt werden, damit die Kundenbindung erhöht wird?
- Welche Dienstleistungen können dem Endkunden einen Mehrwert und somit für Galexis eventuell eine Unique Selling Proposition (USP) bieten?
- Welche Aufgaben erledigen die Kunden auf der Plattform und wie soll eine Informationsarchitektur aufgebaut sein, damit diese Aufgaben effizient erledigt werden können?
- Welche Informationen sollen dem Endkunden zur Verfügung gestellt und wie sollen sie dargestellt werden?
- Wie können die beim Kunden vorhandenen POS-Systeme mit dem Informationsgehalt der B2B-Plattform näher interagieren und wie können sie verknüpft werden?
Das Team orientierte sich in der Vorgehensweise nach Jesse James Garretts fünf Schichtenmodell. Nebst dem Einsatz von UCD-Methoden flossen auch Erkenntnisse und Untersuchungen aus dem Marketing-Umfeld in die Arbeit und spezifizierten Vorschläge ein.
In einer Recherche-Phase wurden mittels Interviews mit jeweils acht Kunden und Galexis Mitarbeitenden Daten zu den Benutzern, ihren Zielen, Aufgaben und Erwartungen erhoben. In enger Zusammenarbeit mit den Galexis Projektverantwortlichen definierte das Team übergeordnete E-Galexis Strategie-Eckpfeiler, die auf den Unternehmenszielen beruhen. Anhand einer Zielkaskadierung wurden die strategischen Ziele mit den Benutzerbedürfnissenund der unternehmensinternen Sicht von Galexis verknüpft und bereits erste Features und Systemanforderungen erfasst.
Über das Kano-Modell wurden die Features nach Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen kategorisiert und für die zu erstellenden UI-Konzepte priorisiert. Die anschliessenden Design-Ideen wurden in Prototypen konkretisiert und mit Usern in zwei Iterationen auf ihre Praxistauglichkeit und Akzeptanz getestet.
Nutzerzentrierte Analyse-, Konzeptions- und Evaluationsmethoden haben sich im Projekt bewährt. Ein Teil der konzipierten Features und die durch den Expert Review gefundenen Probleme sowie die an Galexis kommunizierten Web-Konventionen werden bereits im 2012 bei der Umstellung der technischen Plattform berücksichtigt. Die Umsetzung oder der etwaige Eingang weiterer Features in das neue strategische Dienstleistungsangebot von Galexis ist ab 2013 vorgesehen.