Benutzerzentriertes Interfacedesign einer Beratungs- und Offertapplikation

Der Aussendienst bildet den grössten sowie stärksten Vertriebskanal eines Versicherungsunternehmens. Es
liegt in seinem Interesse, die Kunden kompetent zu beraten und ihnen die optimalen Versicherungsprodukte zu
verkaufen. Bis heute besuchen die Aussendienstmitarbeiter der Helvetia Versicherungen – des Auftraggebers
dieser Masterarbeit – mit Laptop und Aktenmappe ihre Kunden. Dies ist aus Sicht des Auftraggebers nicht mehr
zeitgemäss. Er wünscht sich zur Ablösung des bestehenden Systems eine Tablet-Applikation. Diese soll die
Aussendienstmitarbeiter bei Kundengesprächen unterstützen sowie den direkten Versicherungsabschluss im
Bereich der Hausrat-, Privathaftpflicht-, Assistance- und Rechtsschutzversicherung ermöglichen.
Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit der Frage, welche Anforderungen die Aussendienstmitarbeiter
sowie die zu beratenden Kunden an eine solche Applikation haben. Ebenso sollte geklärt werden, wie
die Benutzeroberfläche der Beratungs- und Offertapplikation gestaltet sein muss, damit sie in optimaler Weise
den Benutzerbedürfnissen entspricht. Zum besseren Verständnis der Benutzergruppen wollte das Projektteam
vorausgehend noch der Frage nachgehen, wie der Beratungs-, Offert- und Antragsprozess aktuell abläuft und
worin allfällige Unterschiede in der Arbeitsweise der Aussendienstmitarbeiter liegen.
Anhand des internationalen Standards DIN EN ISO 9241-210 zur Entwicklung benutzerfreundlicher Systeme
wurde in der vorliegenden Masterarbeit ein benutzerzentriertes Interfacedesign für eine Beratungs- und Offertapplikation
auf Basis eines Tablet-PCs entwickelt. Mittels Konkurrenzanalyse, Interviews, Contextual Inquiries,
Affinity-Diagrammen und der Ausarbeitung von Personas wurden die Bedürfnisse der Benutzergruppen erhoben
und festgehalten. Anschliessend hat das Projektteam die Anforderungen an die Beratungs- und Offertapplikation
unter anderem mit Hilfe von Szenarien, einer Customer Journey, Usability-Goals und einer Anforderungsliste
spezifiziert. Die Informationsarchitektur leitete über in die Prototyping-Phase. In drei Iterationszyklen,
die alle durch Evaluationen mit Aussendienstmitarbeitern und Kunden abgeschlossen wurden, entstand ein
Papier-Prototyp, ein Wireframe-Prototyp und ein Prototyp mit visuellem Design.
Die Ergebnisse der Benutzeranalyse zeigten, dass die Arbeitsprozesse und Kundengespräche von den Aussendienstmitarbeitern
mehrheitlich ähnlich abgewickelt werden. Unterschiede bestehen vor allem bei der
Verwendung von Hilfsmitteln wie Laptop, Drucker oder Arbeitsmappe. Ebenso unterscheiden sich die Aussendienstmitarbeiter
stark im Bereich der IT-Kenntnisse. Sowohl die Aussendienstmitarbeiter als auch die Kunden
sehen das Tablet als zeitgemässes Beratungsinstrument. Für die Aussendienstmitarbeiter ist es wichtig, dass
die Tablet-Applikation keinen stur einzuhaltenden Beratungsprozess vorgibt, sondern Raum für individuelles
Vorgehen zulässt. Das persönliche Gespräch soll weiterhin im Vordergrund stehen und die Applikation lediglich
eine unterstützende Funktion einnehmen.
In der entwickelten Beratungs- und Offertapplikation der vorliegenden Masterarbeit kann die Beratung und Berechnung
von Versicherungsprodukten entlang eines vorgegebenen Prozesses abgearbeitet werden. Daneben
besteht die Möglichkeit, einzelne Elemente auszugsweise und in individueller Reihenfolge zu bearbeiten. Die
Aussendienstmitarbeiter können sich selbst und die Helvetia vorstellen, Produkte vorstellen und berechnen.
Inhaltlich besteht eine klare und einfache Benutzerführung mit aussagekräftigen Knöpfen und Navigationsbegriffen.
Ferner enthält die Applikation möglichst viele Bilder und möglichst wenig Text. Deshalb – und auch dank
des schlichten und zurückhaltenden Designs – bleibt der Aussendienstmitarbeiter mit seinem Fachwissen im
Mittelpunkt.
Der Prototyp für die Beratungs- und Offertapplikation ist im Rahmen eines benutzerzentrierten Vorgehens
entstanden. Er ist in allen drei Usability-Evaluationen mit insgesamt 30 Testpersonen auf überwiegend positives
Echo gestossen. Zudem wurden alle definierten Usability-Goals erreicht. Daher ist die Projektgruppe überzeugt,
dass er den Benutzerbedürfnissen entspricht.