Produktkonfigurator für Geschäftskunden

KMUs brauchen eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene ICT- Infrastruktur, damit sie effizient funktionieren können. Die Swisscom möchte das Bestellen und die Installation
der Dienstleistungen im Bereich Internet, Festnetz und Netzwerk für ihre KMUGeschäftskunden möglichst einfach gestalten. Ein Online -Produktkonfigurator soll dazu beitragen, die Customer Experience weiter zu verbessern.
Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit der Frage, welche Anforderungen die KMU -Geschäftskunden und die Swisscom an eine solche Applikation haben. Ebenso soll geklärt werden, wie die Benutzeroberfläche des Produktkonfigurators gestaltet sein muss, damit sie in optimaler Weise den Benutzerbedürfnissen entspricht.
In einer Kombination der Vorgehensmodelle RUP und User Centered Design (DIN EN ISO 9241 210) wurde in der vorliegenden Masterarbeit ein Prototyp für eine Produktkonfigurator- Applikation entwickelt. In der Elaboration Phase hat das Projektteam mittels Interviews, Contextual Inquiries, Workshops, Analyse bestehender Konfiguratoren und der Ausarbeitung von Personas die Bedürfnisse der Benutzergruppen erhoben und festgehalten. Anschliessend wurden die Anforderungen an den Produktkonfigurator mit Hilfe von Szenarien, User Needs und Usability -Goals spezifiziert. Die Featureliste leitete über in die Construction -Phase. In drei Iterationszyklen, die alle durch Evaluationen mit Endkunden abgeschlossen wurden, entstanden drei Wireframe- Prototypen mit zunehmendem Detaillierungsgrad. Die Ergebnisse der Benutzeranalyse zeigten, dass die Kundengespräche der Aussendienstmitarbeitern (Swisscom- Berater und Partner) vergleichbar ablaufen und ähnliche Themenbereiche abgeklärt werden. Dabei werden die aktuelle ICT- Lösung, die Bedürfnisse an die neue ICT- Lösung und der Bedarf an weiteren Leistungen wie Telefongeräte oder Zubehör erhoben. Während der Beratung wird sehr zurückhaltend mit Hilfsmitteln gearbeitet, da die gesamte Aufmerksamkeit dem Kunden gewidmet werden soll. Grosse Unterschiede bestehen bei den ICT- Kenntnissen der Endkunden, wobei vor allem die technisch Versierten den Wunsch äussern, ihre ICT –Bedürfnisse online abwickeln zu können. Der Prozess soll möglichst effizient ablaufen, und Produktvorschläge müssen nachvollziehbar sein. Den Endkunden ist es ein Anliegen, dass sie bei Unklarheiten jederzeit schnell und einfach eine Beratung anfordern können. In der entwickelten Produktkonfigurator -Applikation kann die Konfiguration entlang eines vorgegebenen Prozesses abgearbeitet werden. Anhand technischer Titel und weniger technisch formulierten Fragen wird sichergestellt, dass sich sowohl ICT-Versierte als auch weniger Versierte abgeholt fühlen. Bei Unklarheiten besteht die Möglichkeit, zu einzelnen Themen innerhalb der Applikation weitere Informationen zu erhalten, Live -Unterstützung zu beziehen oder ein persönliches Beratungsgepräch anzufordern. Nachdem der Benutzer einige grundlegende Informationen eingegeben hat, berechnet das System einen Konfigurationsvorschlag, der anschliessend angepasst werden kann. Am Ende des Prozesses kann das konfigurierte Produkt direkt bestellt werden, woraufhin vor der Auslieferung eine inhaltliche Validierung durch die Swisscom erfolgt. Der Prototyp für den Produktkonfigurator ist anhand eines benutzerzentrierten Vorgehens entstanden und in der letzten Usability- Evaluation mit Endkunden auf überwiegend positives Echo gestossen. Es wurden alle definierten Usability- Goals erreicht.