Überzeugen im digitalen Erstgespräch

Die Firma Cloudworks AG ist Auftraggeber dieser Masterarbeit und betreibt die digitale Plattform umbaumanager.ch. Mit Hilfe der Plattform können Privatpersonen einen Umbau selbständig organisieren, ohne direkt auf eine Fachperson zurückgreifen zu müssen. Die Plattform übernimmt dabei das Baumanagement, insbesondere die Terminplanung und Rechnungsstellung und vermittelt qualifizierte Fachspezialisten. Der Hauptfokus dieser Arbeit liegt auf der Optimierung des Anfrageprozesses, über den der Auftraggeber Neukundinnen und Neukunden akquiriert. Aus Sicht der Nutzerinnen oder Nutzer geht es darum herauszufinden, ob umbaumanager.ch der passende Anbieter für ihre Bedürfnisse ist. Die Arbeit setzt sich mit der Frage auseinander, wie beim Erstkontakt über ein rein digitales Medium Vertrauen vermittelt werden kann.
Im Vorgehen orientiert sich die Arbeit an Lean UX [Gothelf and Seiden 2016] und Collaborative UX Design [Steimle and Wallach 2018]. Zudem enthält sie ein eigens entwickeltes Framework, mit dessen Hilfe bewusst hypothesengetrieben vorgegangen werden kann. Das Framework stellt sicher, dass die Interpretation von der reinen Beobachtung getrennt wird und der Fokus auf dem Nutzen liegt.
Die wichtigste Erkenntnis sind die vier unterschiedlichen Ausprägungen der primären Persona der Bauherrinnen und Bauherren. Dabei handelt es sich um eine Transformation der Persona über Zeit. So beginnen alle Bauherrinnen und Bauherren als «Frischling» und werden durch ihren Umbau zum «Erfahrenen». Bei jedem Umbau durchlaufen sie aufs Neue die Stadien des Träumens bis zur Reifung einer konkreten Vorstellung. Das digitale Erstgespräch muss dabei auf die unterschiedlichen Fokuspunkte reagieren. Die Arbeit gibt Aufschluss über die Reihenfolge der Preisgabe persönlicher Daten und darüber dass nur die nächstfolgenden Schritte gezeigt werden dürfen, um Verunsicherungen zu vermeiden. Grundsätzlich müssen alle Fragen, die im Anfrageprozess gestellt werden, einen direkten Bezug zum Resultat haben, um kein Misstrauen zu erwecken. Die emotionalen Aspekte wurden als Vision in Form eines Nordsterns mit drei davon abgeleiteten Leitprinzipien festgehalten, aus denen sich wiederum weitere Design Prinzipien ergaben.
In dieser Masterarbeit liegt der Fokus auf einem Anfrageprozess für Umbauten an Liegenschaften. Die Arbeit erbringt jedoch auch allgemeine Erkenntnisse, die für Anfrageprozesse anderer Branchen adaptiert werden können. Ein Teil der vorliegenden Arbeit befasst sich generell mit den Abläufen eines Umbaus. Die Baubranche ist zum aktuellen Zeitpunkt wenig digitalisiert. Hier gibt es noch viel Potential für Digitalisierungsprojekte. Auch bei umbaumanager.ch sind noch nicht alle Schritte digitalisiert, was Möglichkeiten für weitere Arbeiten in Bezug auf die Digitalisierung der Aufgaben einer Bauleiterin, eines Bauleiters bietet.