Easy Feedback

Resun Feedback Management
Entwicklung einer Anwendung zur Prozessoptimierung im Feedbackwesen

Ausgangslage:
Unser Industriepartner e-sphere GmbH entwickelt Software-Lösungen und erbringt Dienstleistungen im E-Commerce-Bereich. Dessen Kunden sind namhafte Player des B2B-Sektors in der Schweiz.
Über die Anwendungen von e-sphere bieten die Kunden ihren Nutzern verschiedene Möglichkeiten an, um Rückmeldungen zu den Apps und Webshops zu geben. Im Falle eines Onlineshops können Rückmeldungen beispielsweise falsche Produktdaten, Anfragen zu Lieferterminen oder technische Fehler betreffen.
Diese Rückmeldungen müssen verifiziert werden und an die richtige Organisationseinheit zur Bearbeitung und ggf. Behebung des geschilderten Problems weitergeleitet werden. Dieser Prozess geschieht zurzeit manuell. Die Kunden von e-sphere erhalten das Feedback und leiten dieses nach eigener Einschätzung weiter. Rückmeldungen, welche technische Probleme betreffen und deshalb von e-sphere bearbeitet werden müssen, treffen somit verzögert ein. Diese Vorgehensweise wird dem heutigen agilen Entwicklungsprozess nicht mehr gerecht. Zu viel Zeit und Informationen gehen über diesen manuellen Prozess verloren.
Bei komplexen Kundenstrukturen mit diversen Organisationseinheiten, welche auch in verschiedenen Unternehmen angesiedelt sein können, ergibt sich ein weiteres Problem. Obwohl die Kundenrückmeldungen umgesetzt oder behoben worden sind, kann der Kunde über die Behebung des Fehlers nicht mehr informiert werden, da die Weiterleitungshistorie des Feedbacks meist nicht vollständig vorhanden ist.

Ziel der Arbeit:
Ziel dieser Studienarbeit war die Entwicklung einer Applikation, welche den Feedbackprozess zwischen den drei Parteien (e-sphere, Kunde, Nutzer) vereinfacht und beschleunigt. Die Zeit bis zur Weiterleitung der Rückmeldungen an die korrekte Organisationseinheit soll deutlich verkürzt werden und weitgehend automatisiert ablaufen. Zusätzlich soll das Management von e-sphere zu jedem Zeitpunkt den aktuellen Zustand zur Rückmeldungssituation und Kundenzufriedenheit erhalten.
Die Applikation muss auf allen Onlineshop-Infrastrukturen der Kunden gleichermassen funktionsfähig und möglichst leicht erweiterbar sein, um auch für zukünftige Anforderungen gewappnet sein zu können.
Dank der schnelleren Problembehebung und der anschliessenden Rückmeldung an den Kunden, kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden und führt deshalb zu einer besseren Kundenbindung.

Ergebnis:
Resun ist zum Zeitpunkt des Abschlusses der Studienarbeit als Minimum Viable Product in zwei Produktivsystemen von e-sphere im Einsatz.
Wenn ein Kunde ein Feedback über einen der Eingangskanäle erfasst, wird dieses nun je nach spezifizierter Konfiguration in die entsprechenden Arbeitstools (Ticketsysteme, Projektmanagementsysteme, etc.) von e-sphere und dessen Kunden weitergeleitet. Sobald von Mitarbeitern eine Änderung an den Informationen in diesen Arbeitstools erfasst wird, aktualisiert Resun diese Informationen im System. Somit erhält das Management von e-sphere eine zeitnahe Übersicht vom Zustand der Kundenrückmeldungen.
Als Applikationsarchitektur haben wir ein klassisches Client/Server-Modell gewählt. Umgesetzt wurde die Studienarbeit mit einem JavaScript-Stack. Das Backend basiert auf einer Node.js-Applikation mit einer NoSQL-Persistenzschicht und GraphQL-API. Diese API wird jeweils von den Produktivsystemen und Arbeitstools, sowie vom Client angesprochen. Der Client ist als React Applikation mit dem Webpack-Bundler umgesetzt.