schnellerteller.ch Überarbeitung der Bestellplattform für Essen nach User Centered Design

Der Auftraggeber ist Velokurier Bern. Für eine geplante Überarbeitung seiner Essbestellplattform schnellerteller.ch im Jahr 2020, schafft das Projektteam die Grundlagen für die Optimierung in Form eines interaktiven Prototyps. Die bisherige ­Bestellplattform wurde ohne Einbezug von Benutzern, sondern technologiegetrieben mit WordPress und Plug-ins erstellt. Der Projektauftrag basiert auf drei Pfeilern, zu welchen Erkenntnisse gesucht werden: Customer-Journey, neue Requirements und Usability.

Vorgehen
Für den Analyseteil (Iteration 0) zur Problemfindung geht das Projektteam nach Collaborative UX Design (Steimle und Wallach 2018) vor, da es sich für Re-Designs bestehender Software eignet. Parallel dazu findet ein Exkurs zur Ideenfindung von Produktchancen statt. Nach der Klärung von Strategiefragen mit dem Auftraggeber, kommt das Fünf-Schichten-Modell von Garrett (2011) zur Anwendung, welches eine Lösungserarbeitung von Grund auf (von der Strategie bis zur Oberfläche) anstrebt. Während vier Iterationen und dem Vorgehen nach DIN EN ISO 9241-210 werden ­potenzielle Bedürfnisse genauer untersucht (Alternative Lieferorte und Gruppenbestellung) und der gesamte Bestellprozess, von der Konzeption zur Interaktion, erarbeitet. Die Resultate in Form eines Prototyps werden jeweils in einem User-Testing evaluiert.
Zu den inhaltlichen Schwerpunkten des Projektauftrages können folgende Erkenntnisse festgehalten werden:

Customer-Journey
Vor der Erstellung einer Customer-Journey-Map wurden Benutzerprofile analysiert und eine Primär- sowie eine Sekundärpersona ausgearbeitet. Die Personas unterscheiden sich vor allem im Kontext: Die Primärpersona bestellt entspannt zu Hause und ist zeitlich flexibel. Die Sekundärpersona hingegen bestellt für mehrere Personen und hat eine kurze Zeitspanne für die Mittagspause.
Nach intensiver Literaturrecherche sind die Grundlagen von Customer-Journeys ­bekannt und es wird ein Vergleich zu User-Journeys gezogen. Dann werden die ­Erkenntnisse aus verschiedenen Research-Methoden mit Hilfe einer Ist- sowie Soll-User-Journey-Map visualisiert. Letzteres wird im Anschluss mit Aspekten der Customer­-Experience erweitert und je Persona zu einer Customer-Journey-Map ausgearbeitet. Beim Erstellen der Map wird klar, dass die Zusammenarbeit mit Restaurants intensiviert werden muss, da viele ausschlaggebende Frustpunkte auf eine ungenügende Leistung des Restaurants zurückzuführen sind. Beispiele sind, wenn ein fehlendes oder falsches Menü geliefert wird, eine Sauce im Behälter ausläuft oder ganz einfach das Essen nicht schmeckt.

Neue Requirements und Usability
Im Verlauf des Projektes rücken diese beiden Schwerpunktthemen immer näher aneinander, da sämtliche neue Requirements benutzerfreundlich umgesetzt werden sollen. Als Bedürfnisse haben sich die Standortfreigabe, ein Mehrweggeschirr, die Erleichterung von Gruppenbestellungen sowie die Menü-Inspiration herausgestellt. Beim Mehrweggeschirr bleibt, aufgrund der Komplexität, bis zum Ende des Projektes die Frage eines idealen Rückgabekonzepts offen. Bei der Gruppenbestellung sind die Menüwahl und die nachträgliche Abrechnung ein Frustpunkt, welcher durch das speziell für die Sekundärpersona ausgelegte Feature versucht wird, zu lösen.
Aus der Iteration 0 werden Opportunity-Areas zur Validierung und Optimierung mitgenommen. Diese stammen aus dem Scoping-Workshop (Steimle und Wallach) mit dem Auftraggeber, einem Expert-Review der aktuellen Lösung, einem Benchmarking sowie aus Kundenbefragungen anhand eines Fragebogens. Als validiertes Optimierungsbedürfnis werden auf Strukturebene der Nutzen des Kundenkontos geprüft und Umsetzungsmöglichkeiten eines Mehrweggeschirrkonzepts angegangen. Da durch Mobile-Payment und intelligenter Pre-Filling-Möglichkeiten der Browser und Mobilgeräten das Kundenkonto an Mehrwert verliert, zeigt die Arbeit Alternativen auf für den „Nicht-eingeloggten“ Zustand.
Auf detailreicheren Ebenen nach Garrett (2011) werden insbesondere Filter und die Übersichtlichkeit auf Mobilgeräten bearbeitet und die Integration neuer Features untersucht.

Fazit
Obwohl keine weltbewegende Innovation als Projektergebnis hervorgeht, ist der Auftraggeber äusserst zufrieden mit den praxisnahen Umsetzungsvorschlägen und dem interaktiven Prototyp. Das Thema Gruppenbestellung lässt aufgrund der begrenzt anberaumten Zeit dafür noch einige konzeptionelle und logistische Fragen offen nach Projektende, welche der Auftraggeber noch klären muss. Der Nutzen aller Optimierungsvorschläge wird sich zeigen, sobald nach der Planung eines MPVs mit der Umsetzung begonnen wird. Als Technologie wird für die Überarbeitung der Bestellplattform eine Progressive-Web-App empfohlen, da diese unter anderem durch ermöglichen von Push-Notifications bei Statusänderungen einer Bestellung, ein optimales Benutzererlebnis zulässt, ohne dafür eine aufwändigere Native-App zu entwickeln.